燃氣客戶服務熱線中心運營模式探討

    燃氣企業一般都會設置客戶服務熱線中心(以下簡稱燃氣熱線中心)，有的也叫熱線電話，或者呼叫中心。隨著社會的進步和經濟的發展，客戶對服務需求的多元化和對服務質量的不同感知度，給燃氣熱線中心提出了更高的要求和新的挑戰。分析燃氣行業現有的燃氣熱線中心，發現有的運作方式仍然存在一些問題，表現為以下3個方面。

    ①管理制度有待完善

    沒有一套完善的管理制度體系，工作程序不清晰，工作隨意陛較大，服務質量取決于話務員的個人工作態度和責任心；服務質量好的話務員沒有得到有效激勵，他們的收入與表現一般的話務員沒有太大區別。

    ②服務技能有待提高

    沒有完善的員工培訓體系，話務員的服務水平差異較大；沒有系統的知識管理體系，服務業務知識的來源較零散，有待于進行重新整合并有效利用。

    ③信息管理有待開發和完善

    沒有對電話實時情況進行監控和跟進；沒有系統地對來電數量進行分析和數據挖掘(如通話時間、電話接通率、客戶等待時間等)，用以指導話務員配備和工作安排；電話查詢功能不健全，無法進行有效的事后監控。

    利用先進的計算機技術、有效的人力資源管理以及不斷改進的業務流程，為客戶提供滿意的一站式溝通服務，實現客戶獲得優質服務、企業獲得可觀收益的雙贏目標。

  ①呼人電話處理流程

  當客戶打電話給燃氣熱線中心，話務員按照呼入電話處理流程對客戶需求進行處理。在服務過程中，話務員應抓住流程關鍵點，避免遺漏重要信息和服務環節，并快速地作出反應。呼人電話處理流程

見圖1。

 

    圖1  呼入電話處理流程

    在“確認客戶辦理類型”步驟中，我們又可以根據客戶辦理的類型劃分出以下子流程，用以指導話務員按照詳細的作業指南進行操作。即：預約服務受理子流程、客戶咨詢受理子流程、客戶投訴受理子流程、客戶建議處理子流程。以客戶投訴受理子流程為例，我們可以繪制出相應的流程圖。

     ②呼出電話處理流程

  由于辦理業務需要，有時燃氣熱線中心的話務員要主動給客戶打電話。呼出電話也需要按照一定的作業流程，準確向客戶傳達信息，與客戶進行有效的電話溝通。呼出電話處理流程見圖3。

 

       圖3呼出電話處理流程

2．2．2建立電話服務監督制度

    通過梳理電話服務流程，話務員能夠清晰地按照作業流程與客戶進行電話溝通。同時，在電話溝通過程中，我們還需要對電話服務質量進行有效監控，將電話監聽制度納入服務監督體系。電話監聽制度要求由不同層次的管理人員定期按照一定比例抽取電話樣本，對話務員接聽電話過程進行實時或事后監聽。電話監聽內容包括是否按照業務流程為客戶辦理業務、是否按照服務規范與客戶溝通、是否掌握客戶服務技巧等方面。通過建立長期有效的電話監聽制度，我們可以及時發現存在的問題和不足之處，并提出不斷改進業務流程的意見和建議。

    ①穩定的供電裝置：保證24 h不間斷供電，并且配套后備電源。

    ②交互式的人工自動接聽轉換：計算機程序可以保證電話人工接聽轉換自如。

    ③計算機網絡聯線系統支持：計算機硬件設施配套完善，保證電話接聽的正常反應速度。

    ④后備燃氣熱線中心：建立后備燃氣熱線中心，應對突發事件，保證24 h不間斷服務。

    ⑤完善的燃氣客戶關系管理(cRM)系統：

CRM為客戶各項服務提供有力的信息支持，實現對客戶數據的整理和挖掘，從而不斷改進業務流程。

    ⑥建立知識管理系統：對燃氣業務知識進行有效分類管理，使話務員通過計算機網絡方便快捷地在線查詢信息，為客戶提供準確快速的反饋和服務。

    在管理的過程中，人是各項管理措施能否有效執行的關鍵因素。特別是燃氣熱線中心，它的主要職能就是由話務員為客戶提供服務，它的產出是服務。因此，人力資源管理是燃氣熱線中心管理系統中非常重要的部分。具體的措施包括采取系統的人力資源管理方法，配備合適的工作人員，并對其進行持續的培訓和有效的激勵，從而提高燃氣熱線中心的整體服務水平。

    燃氣熱線中心根據業務需要，可以劃分一定的服務管理層級(見圖4)，使客戶提出的不同類型問題得到及時的處理和解決。

 

       燃氣熱線中心經理全面負責燃氣熱線中心的管理工作，包括團隊建設、日常業務管理、問題的協調處理以及員工培訓。經理助理負責協助燃氣熱線中心經理的日常工作，負責員工的培訓及績效考核等工作。服務經理負責話務員的服務監督管理，并協助解決客戶疑難問題。話務員的配備人數應根據每天人均接聽電話的數量進行測算而確定；服務經理的人數根據話務員的人數確定，一般7～8名話務員配備1名服務經理。

    與其他行業的話務員相比，燃氣企業的話務員必須具備扎實的燃氣基礎知識、燃氣業務知識、客戶溝通技巧等技能。一名新人職的話務員要掌握如此大的信息量，需要經過系統的培訓，才可能獨立上崗。因此，話務員的培訓按照技能培訓、跟班實習、定期考評的培訓流程循序漸進地開展。通過系統的培訓，使新員工全面掌握工作技能，為客戶提供更及時、更專業的電話服務。

    話務員培訓的內容分為業務知識培訓和心理健康培訓兩個部分。其中，業務知識培訓內容包括公司架構、基本業務知識(燃氣基本常識、服務業務知識、計算機系統應用)、工作技巧(客戶服務技巧、電話溝通技巧)；心理健康培訓包括情緒管理培訓、團隊精神訓練、健康講座等。

    燃氣熱線中心的工作績效考核不能簡單地進行個人評價，應采用個人與團隊相結合的模式。通過多方面的考評維度，使員工不僅關注個人工作表現，同時注重培養團隊合作精神，增強團隊凝聚力。

    個人績效考核的考評標準包括：工作內容(平均處理電話時間、工作參與度、工作準時度、電話接聽質量)、客戶滿意度調查情況、培訓考試成績等綜合指標。工作內容的完成情況可以通過計算機系統進行數據統計得出結果；客戶滿意度調查情況是公司委托第三方每季度進行一次客戶滿意度調查，利用抽樣的方式或神秘顧客的形式了解話務員的服務質量；培訓考試成績則通過周考和月考的形式收集，其中周考是指每周進行一次網上考試，主要考核燃氣業務知識的掌握情況；月考是指每月開展一次全面業務考試，不僅考核燃氣業務知識，還采用實際操作的方式考核話務員的服務技巧。

    團隊績效考核的考評標準包括：工作內容(客戶等待電話情況、后臺客戶投訴處理情況、服務監督情況)、培訓考試合格率、團隊榮譽等綜合指標。

    上述的改進方案能否有效落實，需要燃氣企業從硬件和軟件兩方面提供有力的保障，才能真正發揮其作用。實施的保障措施包括：各層級管理人員的重視與參與，保證改進措施的執行力度；完善的客戶關系管理系統，保證提供信息的準確性；先進的計算機軟件系統和硬件設備，保證提供服務的快捷。